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我本沉默私服乘客拦飞机维权成本有点高
文章作者:3qsf.com 文章来源:我本沉默权威网游资讯站 更新时间:2012-4-17
4月11日,上海浦东机场20余名旅客冲入跑道逼停飞机。乘客称航班因天气延误,航空公司没有及时安置旅客,亦未道歉,旅客多番辗转维权以致情绪失控。拦机事件发生后,航空公司给每位乘客赔偿了1000元。对此,有律师表示此风不可长,擅闯跑道危害公共安全应受罚。(4月12日《东方早报》)

  冲入跑道逼停飞机,这20余位乘客的做法着实危险,飞行着的小鸟撞上飞机都可能机毁人亡,甭说20多人了,倘若那架艾提哈德航空公司一时刹不住,后果简直不堪设想。按照《民用航空法》第一百九十八条规定,聚众扰乱民用机场秩序的,依照刑法第一百五十九条的规定追究刑事责任。

  可是,航空公司为何却是不仅不惩罚,相反还赔钱了呢?说到底,无外乎两个原因。

  表面因为航空公司理亏。据当事人向媒体透露,在因天气原因备降浦东机场之后,旅客们在一再推迟登记时间、来回往返登机口、淋雨中折腾了一宿也没有登机。投诉无门、登机无果,这种情况下,旅客才选择了过激行为。航空公司明知道旅客做法欠妥,但是,自己理亏在前,又怕此事闹大影响机场声誉,只得乖乖赔钱。

  深层原因是因为航空公司缺乏完善、规范的管理机制。近些年来,飞机晚点已成家常便饭,有网友甚至揶揄,“到底有没有人坐过没晚点的飞机。”可是对待飞机晚点,航空公司向来是信息不公开、不透明,想知道飞机到底为何晚点、何时起飞,简直比飞机“登天还难”。针对投诉,有乘客总结了十二字真诀,那就是“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”。

  看这次浦东机场栏机事件,不一样是因为大闹所以才给了这样的结果吗?对于明显违法行为,航空公司居然不报警、不用法律手段处理,反而拿钱息事宁人——这不是什么高明的危机公关处理方式,相反,会让人们质疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏规范。

  对拦机的乘客不仅不处罚,相反还赔钱的这种做法,是十分危险的,这等于变相鼓励乘客采取过激手段、甚至是违法手段维权。其实,掐灭乘客怒火的方式很简单,只需要向乘客提供必要的信息。在这方面,美国、日本的航空公司就做的很好。在飞机延误后,他们大都会及时向后续航段的旅客提供航班延误短信,或者通过各自的网站和售票网点发布信息,旅客就可以按照实际航班出发时间抵达机场候机。

  而港龙航空,还专门建设了一个Notifly的系统,可以实时给客人发送短消息,通知航班情况,尤其是在天气不正常的情况下。只要乘客登录港龙的网站并注册相关信息,那么无论他搭乘的航班将准时出发、延误超过30分钟、转飞其他地方或取消,港龙都会在航班起航前48小时通知乘客接收提示电邮。

  我们即使无法像上述航空公司,拥有空管、地面机场、气象部门等多方信息。不过,告诉旅客排队排在多少位了,前边还有几架飞机,还是应该能做到的吧。一个制度完善、管理到位、运行良好的公司,既不会出现让旅客怒不可遏去拦飞机的事件,也不会在旅客拦飞机之后还不做任何处罚。

  乘客拦飞机的事件,让人心惊胆寒,可只要航空公司不改变目前这种管理方式,就不知道下一次采取什么过激的手段维权了?本文仅代表作者个人观点

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