针对央视3・15曝光的保修问题，苹果中国官网前天发布CEO库克落款的致消费者信，为“沟通不足”导致外界认为苹果傲慢表示诚挚的歉意。苹果“以换代修”维修政策为何在中国遭遇水土不服？其恼人的沉默到底是出于“傲慢”还是“沟通不足”？

　　库克的声明一出，苹果公司上下顿时一片忙碌。但鉴于苹果严格的新闻发言制度，在得到授权之前，没有人可以解读。一位不愿透露姓名的苹果店长告诉记者：

　　【中国区包括整个亚太区，我们都是很突然的接到了这个通知，从昨天晚上到现在为止我们都在研究这个新的政策，包括系统的对接，这个苹果从到尾都是哪怕被人误解他也不会随便让我们发声音你知道吗？】

　　其实，早在今年2月，本台就曾对有人利用苹果“以换代修”政策洗白被窃手机一事进行过密集报道，当时苹果公司同样沉默以对。知情人士透露，苹果仿佛一个行动迟缓的“巨人”，其售后服务和公共媒体部门是各自为政的垂直系统，一件事从接收到反馈，甚至可以花上3、50天。而其庞大的内部组织，沟通更多采用便于群发、留有痕迹的电子邮件。当时跟进此事的劳动报记者朱王芳，与众多媒体一样电话沟通未果，就试着向沉默的苹果发送了一封邮件：

　　【我5点钟给他发的，大概6点半左右，他们就有人用座机给我打了个电话，大概意思就是他们公关现在不方便作为新闻发言人这种，但是可以去处理具体的投诉，让我发给他。他们有给我回复的，就是说这个事情他们会处理，据我了解好像是有去处理的。】

　　在媒体关注被窃手机洗白的同时，市消保委也在推动苹果使用全新维修配件。3月7号，两件事都得到了积极回应。市消保委副秘书长陶爱莲：

　　【之前我们关注得比较多的就是他的用的配件的问题，苹果的售后服务商这方面已经承诺了，在315之前，但是这个反应呢我觉得是比较迟缓的。】

　　苹果的迟缓招致了愤怒。业内人士指出，由于各国奉行的保修期限不一，在澳大利亚和欧盟等地，迫于当地政府压力，苹果将保修期限延长至两年以符合当地法规。而苹果维修保留后盖的原因也非常简单：中国三包法规定，产品售出l5天内可换机，重新计算保修期；超出15天可维修，不重新计算保修期。于是苹果采取将后盖取下的权宜之计，以示不是换机是维修。如今，苹果同意换机重新计算1年保修期，但换机条件却更为苛刻，以iphone 5为例，对SIM卡槽弹出器、电池、震动马达、接收器、扬声器和主屏幕按钮等故障，不再整机更换，而是拆零维修。也就是说，消费者接受的服务水准很有可能较之从前降低了，但却更加符合中国的法律了。在这场与媒体的角力中，苹果巨人低头道歉，但赢的未必是中国的消费者。